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2009-07-10

文/陈永东

 

  因为之前北京地铁引入手机信号很难很繁琐,所以才说此次4号线与几家电信运营商在引入3G方面做事很麻利。这既有4号线运营商企业性质的原因,也有北京市政府的原因,现在社会需要做事麻利点。

  一、4号线引3G进程有序推进

  从没看见北京地铁如此次4号线在引入地铁信号时这么麻利,更好听点就是有序推进。

  说麻利,是由于运营北京地铁4号线的京港地铁公司仅仅是在一个月前接手北京地铁4号线的运营,然而这么快就拿下中国移动,并开始与中国联通与中国电信进行谈判。

  拿下中国移动,仅仅在三四天前(约7月6日),并且是将中国移动的GSM(2G)和TD-SCDMA(3G)手机信号在北京地铁4号线全线覆盖。

  而最新的消息(7月9日),京港地铁已经与另外两家电信运营商--中国联通与中国电信展开3G信号引入4号线的谈判,并力争在9月28日地铁4号线正式试商用时,提供2G、3G手机信号的全线覆盖。

  这样,北京地铁4呈线在正式商用时,将是国内所有电信运营商的所有类型手机信号的全覆盖。

  二、突然间改头换面原因何在?

  要问为啥北京地铁4号线一改北京地铁在引入手机信号方面做事迟缓的态度,突然间改头换面,原因起码有二。

  其一,是我在前几天博客中提到的4号线运营商京港地铁的企业性质。据了解,京港地铁公司由北京市基础设施投资有限公司、北京首都创业集团有限公司和香港地铁有限公司共同出资组建,是国内城市轨道交通领域首个引入外资的中外合作经营企业。该公司与北京市政府以PPP模式建设和运营北京地铁四号线,即政府负责四号线土建部分(A部分)的投资和建设,京港地铁负责四号线B部分(车辆、信号等)的投资、建设。

  其二,是北京市政府的有关规划来得及时。北京市政府近日(7月8日)下发了《北京信息化基础设施提升计划(2009—2012年)》及任务分工。根据计划,到2012年年底,不论是已建地铁还是新建地铁都将完成通信网和广播电视网的全线覆盖。届时,市民可以在地铁里,自由接手机、听广播、看电视。说也怪,这不仅与我前几天博客中的呼吁相吻合,而且与我“两三年后北京市民在地铁打电话不再是奢望”的希望一拍即合。(我快要成预言家了)

  三、为民生与双赢应该麻利点

  其实,不管什么原因,对于普通百姓而言,还是要看结果。说实话,地铁里打手机真不是什么高的要求,所以我才在我篇博客中提到北京地铁的手机信号引入问题,虽然我并不是北京人。

  所以说,北京地铁4号线引入3G信号很麻利也是应该的。无论从地铁应该起到的服务民生的角度看,还是从地铁与电信运营商共赢的角度看,地铁里提供打手机的便利都应该这样做。但是,要提醒两件事。

  其一,是北京地铁其他线线路应该向4号线运营商学习。虽然之前北京地铁运营商有万般理由不让手机信号入场,虽然北京其他地铁线路运营商企业性质与4号线运营商可能不同,但事实证明,只要想做,而且有政府规划,没有办不成的事。更何况,北京4号线的谈判模式、入场费等方面都可以提供借鉴。

  其二,是北京市政府必须监督相关规划的落实情况。现在国内好多事都有相关的政策、规划甚至法规,但总有一些事不能落到实处。希望北京市政府能发挥职能作用,积极监督刚下发的《北京信息化基础设施提升计划(2009—2012年)》,做到明察秋毫,避免扯皮现象与官僚主义,真正做到以“科学发展观”为指导,“让人民群众得实惠”。

  现代社会本来就应该是高效率、快节奏的社会,我们需要许多事都办得麻利点。所以这里就算对北京地铁4号线运营商京港地铁在引入3G信号方面办事麻利表扬一下。但你们要戒骄戒躁,不要骄傲自满。要知道,就你们的企业性质看,虽然我希望其他线路的地铁运营商向你们学习,但说不定他们正暗地里观察这家合资的地铁运营企业到底强在哪里呢?(作者:陈永东,电子邮件:cyd888@sina.com

2009-06-23

3G视频客服变身“电视主持人”

文/陈永东

 

  3G让这个世界的通讯方式变得更精彩,精彩之一就是视频通话。现在视频通话已经被用于客户服务,感觉象从“广播”变成“电视”了,这就要求客服不仅要和蔼可亲,可能长相会更具亲和力。

  一、3G推出新创意:用视频客服

  有了3G,就可以充分发挥视频通话的优势。有了视频通话,只要创意,就可能有许多新的服务形式出现。最近,一些电信运营商就想到了3G的新创意:用视频电话进行客户服务。

  据报道,最近中国联通与中国移动针对3G用户的客户热线在部分省市进行了视频客服测试。尽管视频客户服务座席暂时只提供公司内部体验,但由于是新鲜事,仍然受到不少人的关注。毕竟,以前拨打客服电话只听到客服人员的声音,现在3G视频客服则还能见到甜美笑容。

  其实,对于3G视频通话功能应该可以有不少好的创意,例如已经有企业推出视频导购等与电子商务对接的新服务。对于视频客服,除了看到客服人员的表情外,还可以为用户进行一些功能演示,用户也可以通过视频将问题与故障传给客服人员看,这种直观性自然可以提高客服的质量。

  不过,3G视频客服的出现,好比“广播”变成了“电视”,客服人员似乎从“广播主持人”变身为“电视主持人”,自然也就立即有以下两个问题。

  二、态度一定要好:需笑容满面

  在讨论3G视频客服的时候,我们得提醒即将要推出3G视频客服的公司,要对客服人员好好进行一下培训。因为,在客户从“只听声音”变成“音容笑貌均现”的过程中,首先是客服人员得有较好的素质与适应过程。

  一方面,在只用声音的服务过程中,即使因为什么事心里不舒服或生病脸色不好看,这些用户都看不见,但换成3G视频客服后,这些就不得不掩饰;另一方面,一些客服人员在从只提供声音的客服到提供可视客服的过程中,心理会有一定的变化,可能会出现不自在的状况。

  总之,提供3G视频客服是好事,但客服人员要对客服服务态度与心理素质方面进行培训,要让客户看到客服人员的脸时更多感到的和蔼可亲、笑容满面。

  三、长相要求提高:要抛头露面

  另外,可能提供3G视频客服的公司得对客服人员的长相有较高的要求了,因为3G视频服务时客服人员需要抛头露面了,他们要从“广播主持人”变成“电视主持人”,自然要有更高的要求了。

  声明一点,这并不是什么歧视,这的确和广播电视行业里的情况类似,不是每一个广播主持人都适合或愿意做电视主持人的,除了心理适应问题外,这和相貌可能是有一定的关系的。

  不过,我想,也没必要象选美一样去挑选客服人员,更没有必要象选电视节目主持人那样挑选客服人员。毕竟,客服人员主要是进行客户服务,长相只要五官端正,说得过去即可,关键还是看起来让客户觉得比较亲切就可以了。至于这会不会增加提供3G视频客服的公司人力成本,还很难说。

  新时代总会有新事物,3G视频客服就是其中一个。许多公司可能会推出更多的3G视频客服,对客服人员的服务态度和亲和力的要求会越来越高,我们每个百姓也会逐步看到和适应更多的3G服务。只是,到时我们可能会经常拿着手机摄像头对着某个有故障的设备,向客服人员展示问题,客服人员可能会在视频里演示如何排除故障了--希望到时大家都不要显得过于笨拙。(作者:陈永东)